Ekonomik dalgalanmalar ve değişen tüketici alışkanlıkları, markaların müşteri karnesine doğrudan yansıdı. KPMG Türkiye tarafından hazırlanan raporda, Türkiye'nin müşteri deneyimi skorunun son üç yıldır kademeli olarak eridiği ve 7,71 seviyesine kadar gerilediği ortaya çıktı. 8 farklı sektörden 80 dev markanın mercek altına alındığı araştırmada, tüketicinin artan beklentileri ve fiyat hassasiyeti belirleyici rol oynadı.
ZİRVEDE TEKNOLOJİ DEVİ VAR
Genel düşüşe rağmen bazı markalar tüketiciyle kurduğu bağı korumayı başardı. Araştırma sonuçlarına göre listenin zirvesinde 8,41 puanla Apple yer aldı. Teknoloji devini, Türkiye'nin köklü markası Arçelik 8,33 puanla ikinci sıradan takip etti. Listenin üçüncü sırasında ise 8,28 puanla akaryakıt sektörünün öncüsü Shell kendine yer buldu.
İşte Türkiye'de müşteri deneyiminde en yüksek skoru alan ilk 10 marka:
Apple (8,41)
Arçelik (8,33)
Shell (8,28)
Trendyol (8,28)
Opet (8,27)
Paşabahçe (8,25)
İş Bankası (8,19)
Trendyol Express (8,16)
Penti (8,15)
Dyson (8,15)
GIDA DIŞI PERAKENDE LİSTEYİ DOMİNE ETTİ
İlk 10'a giren markaların sektörel dağılımı incelendiğinde, 'Gıda Dışı Perakende' sektörünün ezici üstünlüğü göze çarptı. Listedeki 8 marka bu sektörden çıkarken, lojistik sektörü Trendyol Express ile listeye sürpriz bir giriş yaptı. Finans sektörünü ise İş Bankası temsil etti.
MÜŞTERİ 'EMPATİ' İSTİYOR
Raporun en dikkat çekici kısımlarından biri de 'duygusal bağ' analizi oldu. Markalar 'zaman ve efor' kategorisinde başarılı bulunurken, tüketiciler en düşük notu 'empati' başlığına verdi. 7,45 ile en zayıf halka olan empati puanı, müşterilerin işlemlerini hızlı halletseler bile markalar tarafından yeterince 'anlaşılmadığını' hissettiğini ortaya koydu.
